A. Negosiasi
Negosiasi adalah sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak-pihak yang terlibat berusaha untuk saling menyelesaikan tujuan yang berbeda dan bertentangan atau suatu bentuk perundingan yang dilakukan oleh dua orang yang memiliki kesamaan tujuan tertentu yang saling menguntungkan dan dilakuan dengan atas kesepakatan bersama. Menurut kamus Oxford, Negosiasi adalah suatu cara untuk mencapai suatu kesepakatan melalui diskusi formal.
Negosiasi merupakan suatu proses saat dua pihak mencapai perjanjian yang dapat memenuhi kepuasan semua pihak yang berkepentingan dengan elemen-elemen kerjasama dan kompetisi. Termasuk di dalamnya, tindakan yang dilakukan ketika berkomunikasi, kerjasama atau memengaruhi orang lain dengan tujuan tertentu. Contoh kasus mengenai negosiasi, seperti Christopher Columbus meyakinkan Ratu Elizabeth untuk membiayai ekspedisinya saat Inggris dalam perang besar yang memakan banyak biaya atau sengketa Pulau Sipadan Ligitan pulau yang berada di perbatasan Indonesia dengan Malaysia.
1.
Ciri-Ciri Negosiasi
Adapun ciri-ciri negosiasi dapat disebutkan seperti berikut ini:
Adapun ciri-ciri negosiasi dapat disebutkan seperti berikut ini:
- Pelaku negosiasi minimal dilakukan oleh dua orang atau kelompok
- Kedua belah pihak saling memiliki kepentingan yang sama
- Minimal kedua belah pihak pernah melakukan hubungan kerjasama
- Mempunyai tujuan yang sama
- Aktivitas umumnya melibatkan presentasi yang berifat penawaran dan permintaan diantara kedua orang atau kelompok.
2.
Proses Bentuk Perundingan
Beberapa panduan melakukan proses perundingan atau negosiasi, menurut Bob Waworuntu, ada seperti berikut:
Beberapa panduan melakukan proses perundingan atau negosiasi, menurut Bob Waworuntu, ada seperti berikut:
- Pelajari isu yang akan dihadapi secara objektif.
- Tentukan luasnya objek pembicaraan.
- Tentukan pembicaraan yang harus ditangani.
- Beri kesempatan kepada lawan negosisasi untuk menyatakan setuju atau tidak setuju berikut dengan alasan.
- Jangan menyela pembicaraan lawan negosiasi, sekalipun perundingan tidak setuju. Jika mereka marah, jangan ambil hati dan biarkan mereka mengeluarkan kata-kata dari dalam hatinya dan tidak perlu menantang dalam bentuk emosi.
- Bahasa badan, seperti air muka, sikap badan dan gerakan badan.
- Ketegangan yang ditunjukkan bila ada yang menekankan pada hal-hal tertentu.
- Sikap bermusuhan tanpa alasan.
3.
Unsur Negosiasi
Unsur-unsur perundingan yang dilakukan para maneger atau petugas khusus yang ditunjuk oleh pimpinan perusahaan, yaitu :
Unsur-unsur perundingan yang dilakukan para maneger atau petugas khusus yang ditunjuk oleh pimpinan perusahaan, yaitu :
a. Negosiator atau Juru Runding
Kemampuan pengetahuan, sikap dan keterampilan yang diharapkan adalah seperti berikut:
- Memiliki kewenangan dalam melakukan tugas perundingan dan mengambil keputusan.
- Memiliki wawasan luas dalam bidang yang akan dibicarakan.
- Terampil dalam melakukan perundingan.Berkemampuan dalam berbicara dan berbahasa yang baik dalam menyampaian ide.Memiliki sikap dan penampilan yang baik.
- Mempunyai rasa percaya diri kuat.Komit atau tegas dalam tiap pembicaraan.
- Mampu mengendalikan emosi dan memelihara hubungan baik.
b.
Materi Perundingan
Penguasaan materi perudingan perlu dikuasai dengan baik, ada enam hal yang perlu dipahami sehubungan dengan penguasaan materi perundingan melalui enam pertanyaan, seperti berikut:
Penguasaan materi perudingan perlu dikuasai dengan baik, ada enam hal yang perlu dipahami sehubungan dengan penguasaan materi perundingan melalui enam pertanyaan, seperti berikut:
- Apa yang akan dibicarakan.
- Siapa saja yang akan diutus sebagai juru runding.
- Siapa dan bagaimana karakteristik lawan negosiasi yang dihadapi.
- Mengapa perundingan itu harus dilakukan.
- Kapan perundingan itu harus dilakukan.
- Bagaimana sebaiknya perundingan itu dapat dilakukan.
c.
Strategi dan Taktik Negosiasi atau Perundingan
Strategi negosiasi adalah rencana alur kegiatan perundingan. Strategi perundingan menguraikan bagaimana melakukan pendekatan kepada lawan perundingan untuk mendapatkan kesepakatan dari masing-masing pihak untuk tujuan tertentu.
Strategi negosiasi adalah rencana alur kegiatan perundingan. Strategi perundingan menguraikan bagaimana melakukan pendekatan kepada lawan perundingan untuk mendapatkan kesepakatan dari masing-masing pihak untuk tujuan tertentu.
d.
Hasil Kesepakatan atau Perjanjian
Perundingan akan membuahkan satu kesepakatan atau pernyataan secara tertulis dan disebut dengan surat perjanjian. disebut dengan MoU (Memorandum of Understanding).
Surat Perjanjian sah bilamana terpenuhi dengan minimal 4 (empat) syarat, yaitu:
Perundingan akan membuahkan satu kesepakatan atau pernyataan secara tertulis dan disebut dengan surat perjanjian. disebut dengan MoU (Memorandum of Understanding).
Surat Perjanjian sah bilamana terpenuhi dengan minimal 4 (empat) syarat, yaitu:
- Ada kesepahaman dari mereka yang mengikatkan diri.
- Cakap untuk membat suatu perjanjian.
- Ada sesuatu yang diperjanjikan dengan jelas ( hal ini menyangkut isi surat perjanjian).
- Setiap yang diperjanjikan sah menurut hukum.
- Menyatakan jenis barang atau jasa.
- Menyatakan jumlah dan harga barang yang disepakati.
- Cara pembayaran dan penyerahan barang.
- Hak dan kewajiban kedua pihak.
- Nama dan tanda tangan kedua belah pihak saksi bila diperlukan.
e.
Strategi Perundingan
Adapun bentuk penyusunan strategi perundingan adalah seperti berikut:
Adapun bentuk penyusunan strategi perundingan adalah seperti berikut:
- Perlunya memahami sifat, karakter, kekuatan dan kelemahan dari pihak lawan perundingan.
- Tetapkan target minimum dan maksimum yang akan dicapai untuk dapat diterima.
- Gaya dalam melakukan perundingan untuk mempermudah presentasi dengan baik.
- Apabila diperlukan membentuk team perundingan dapat dilakukan menurut jumlah ideal.
- Memahami permasalah yang akan dirundingkan.
f. Puncak Negosiasi
Puncak perundingan atau negosiasi dapat terjadi tiga, yaitu:
• Win-Win Solution
Memberi arti bahwa kedua belah pihak secara bersama telah mendapatkan keinginan dari perundingan bisnis tersebut. Perundingan akan menghasilkan Win-Win Solution, maka puncak dari perundingan adalah mewujud nyatakan dalam sebuah perjanjian sebagai akta kesepakatan atau perjanjian.
• Win-Loss Strategi
Win and Loss Strategi adalah usaha perundingan untuk memenangkan atau tidak membuahkan hasil. Ada dua kemungkinan dapat terjadi bertahan atau menyetujui perjanjian. Apabila tetap bertahan hubungan baik yang telah terjalin selama ini tetap harus terpelihara .
• Loss-Loss strategi
Strategi perundingan Loss-Loss suatu strategi perundingan yang dapat kemungkinan terjadi bilamana kedua belah pihak tidak mendapat persesuaian terhadap tawaran yang diberikan satu dengan lainnya. Sekalipun tidak dapat tercapai kesepakatan, maka persahabatan usaha harus tetap dijaga dengan baik dan petugas juru runding harus mengingat bahwa langganan adalah lahan untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.
Puncak perundingan atau negosiasi dapat terjadi tiga, yaitu:
• Win-Win Solution
Memberi arti bahwa kedua belah pihak secara bersama telah mendapatkan keinginan dari perundingan bisnis tersebut. Perundingan akan menghasilkan Win-Win Solution, maka puncak dari perundingan adalah mewujud nyatakan dalam sebuah perjanjian sebagai akta kesepakatan atau perjanjian.
• Win-Loss Strategi
Win and Loss Strategi adalah usaha perundingan untuk memenangkan atau tidak membuahkan hasil. Ada dua kemungkinan dapat terjadi bertahan atau menyetujui perjanjian. Apabila tetap bertahan hubungan baik yang telah terjalin selama ini tetap harus terpelihara .
• Loss-Loss strategi
Strategi perundingan Loss-Loss suatu strategi perundingan yang dapat kemungkinan terjadi bilamana kedua belah pihak tidak mendapat persesuaian terhadap tawaran yang diberikan satu dengan lainnya. Sekalipun tidak dapat tercapai kesepakatan, maka persahabatan usaha harus tetap dijaga dengan baik dan petugas juru runding harus mengingat bahwa langganan adalah lahan untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.
4.
Karakteristik Negosiasi
Negosiasi memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu:
- Senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok
- Memiliki ancaman terjadinya atau didalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi
- Menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu, baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter)
- Hampir selalu berbentuk tatap-muka yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah
- Negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan kita inginkan terjadi
- Ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak, meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat.
Negosiasi memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu:
- Senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok
- Memiliki ancaman terjadinya atau didalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi
- Menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu, baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter)
- Hampir selalu berbentuk tatap-muka yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah
- Negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan kita inginkan terjadi
- Ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak, meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat.
1. Manajemen Konflik
Karena setiap negosiasi memiliki potensi konflik dalam seluruh prosesnya, penting sekali bagi kita untuk memahami cara mengatasi atau menyelesaikan konflik. Untuk menjelaskan berbagai alternatif penyelesaian konflik dipandang dari sudut menang kalah masing-masing pihak, ada empat kuadran manajemen konflik.
a. Kuadran Kalah-Kalah (Menghindari konflik)Karena setiap negosiasi memiliki potensi konflik dalam seluruh prosesnya, penting sekali bagi kita untuk memahami cara mengatasi atau menyelesaikan konflik. Untuk menjelaskan berbagai alternatif penyelesaian konflik dipandang dari sudut menang kalah masing-masing pihak, ada empat kuadran manajemen konflik.
Kuadran keempat ini menjelaskan cara mengatasi konflik dengan menghindari konflik dan mengabaikan masalah yang timbul. Atau bisa berarti bahwa kedua belah pihak tidak sepakat untuk menyelesaikan konflik atau menemukan kesepakatan untuk mengatasi konflik tersebut. Kita tidak memaksakan keinginan kita dan sebaliknya tidak terlalu menginginkan sesuatu yang dimiliki atau dikuasai pihak lain.
Cara ini sebetulnya hanya bisa kita lakukan untuk potensi konflik yang ringan dan tidak terlalu penting. Jadi agar tidak menjadi beban dalam pikiran atau kehidupan kita, sebaiknya memang setiap potensi konflik harus dapat segera diselesaikan.
b. Kuadran Menang-Kalah (Persaingan)
Kuadran kedua ini memastikan bahwa kita memenangkan konflik dan pihak lain kalah. Biasanya kita menggunakan kekuasaan atau pengaruh kita untuk memastikan bahwa dalam konflik tersebut kita yang keluar sebagai pemenangnya. Biasanya pihak yang kalah akan lebih mempersiapkan diri dalam pertemuan berikutnya, sehingga terjadilah suatu suasana persaingan atau kompetisi di antara kedua pihak.
Gaya penyelesaian konflik seperti ini sangat tidak mengenakkan bagi pihak yang merasa terpaksa harus berada dalam posisi kalah, sehingga sebaiknya hanya digunakan dalam keadaan terpaksa yang membutuhkan penyelesaian yang cepat dan tegas.
c. Kuadran Kalah-Menang (Mengakomodasi)
Agak berbeda dengan kuadran kedua, kuadran ketiga yaitu kita kalah – mereka menang ini berarti kita berada dalam posisi mengalah atau mengakomodasi kepentingan pihak lain. Gaya ini kita gunakan untuk menghindari kesulitan atau masalah yang lebih besar. Gaya ini juga merupakan upaya untuk mengurangi tingkat ketegangan akibat dari konflik tersebut atau menciptakan perdamaian yang kita inginkan.
Mengalah dalam hal ini bukan berarti kita kalah, tetapi kita menciptakan suasana untuk memungkinkan penyelesaian yang paripurna terhadap konflik yang timbul antara kedua pihak. Mengalah memiliki esensi kebesaran jiwa dan memberi kesempatan kepada pihak lain untuk juga mau mengakomodasi kepentingan kita sehingga selanjutnya kita bersama bisa menuju ke kuadran pertama.
d. Kuadran Menang-Menang (Kolaborasi)
Kuadran pertama ini disebut dengan gaya manajemen konflik kolaborasi atau bekerja sama. Tujuan kita adalah mengatasi konflik dengan menciptakan penyelesaian melalui konsensus atau kesepakatan bersama yang mengikat semua pihak yang bertikai. Proses ini biasanya yang paling lama memakan waktu karena harus dapat mengakomodasi kedua kepentingan yang biasanya berada di kedua ujung ekstrim satu sama lainnya.
Proses ini memerlukan komitmen yang besar dari kedua pihak untuk menyelesaikannya dan dapat menumbuhkan hubungan jangka panjang yang kokoh . Secara sederhana proses ini dapat dijelaskan bahwa masing-masing pihak memahami dengan sepenuhnya keinginan atau tuntutan pihak lainnya dan berusaha dengan penuh komitmen untuk mencari titik temu kedua kepentingan tersebut.
2. Negosiasi dengan Hati
Pada dasarnya negosiasi adalah cara bagaimana kita mengenali, mengelola dan mengendalikan emosi kita dan emosi pihak lain. Di sinilah seringkali banyak di antara kita tidak menyadari bahwa negosiasi sebenarnya lebih banyak melibatkan apa yang ada di dalam hati atau jiwa seseorang. Ini seperti gambaran sebuah gunung es, di mana puncak yang kelihatan merupakan hal-hal yang formal, tuntutan yang dinyatakan dengan jelas, kebijakan atau prosedur perusahaan, maupun hubungan atau relasi bisnis yang didasarkan pada hitungan untung rugi.
Sedangkan yang sering dilupakan dalam proses negosiasi adalah hal-hal yang tidak kelihatan, seperti misalnya hasrat, keinginan, perasaan, nilai-nilai maupun keyakinan yang dianut oleh individual yang terlibat dalam konflik atau yang terlibat dalam proses negosiasi. Hal-hal yang di dalam inilah justru seringkali menjadi kunci terciptanya negosiasi yang sukses dan efektif.
Negosiasi sebenarnya melibatkan tiga hal pokok yang kami sebut sebagai Negotiation Triangle, yaitu terdiri dari HEART (yaitu karakter atau apa yang ada di dalam kita yang menjadi dasar dalam kita melakukan negosiasi), HEAD (yaitu metoda atau teknik-teknik yang kita gunakan dalam melakukan negosiasi), HANDS (yaitu kebiasaan-kebiasaan dan perilaku kita dalam melakukan negosiasi yang semakin menunjukkan jam terbang kita menuju keunggulan atau keahlian dalam bernegosiasi).
Jadi sebenarnya tidaklah cukup melakukan negosiasi hanya berdasarkan hal-hal formal, kebijakan dan prosedur, atau teknik-teknik dalam negosiasi. Justru kita perlu menggunakan ketiga komponen tersebut yaitu: karakter, metoda dan perilaku.
Dalam banyak hal, negosiasi justru tidak terselesaikan di meja perundingan atau meja rapat formal, tetapi justru dalam suasana yang lebih informal dan relaks, di mana kedua pihak berbicara dengan hati dan memanfaatkan sisi kemanusiaan pihak lainnya. Karena pada dasarnya selain hal-hal formal yang ada dalam proses negosiasi, setiap manusia memiliki keinginan, hasrat, perasaan, nilai-nilai dan keyakinan yang menjadi dasar bagi setiap langkah pengambilan keputusan yang dilakukannya.
3. Langkah-Langkah Bernegosiasi
Langkah-Langkah Bernegosiasi adalah sebagai berikut:
a. Persiapan
Langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan kita lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang kita butuhkan dalam melakukan negosiasi. Yang pertama harus kita lakukan dalam langkah persiapan adalah menentukan secara jelas apa yang ingin kita capai dalam negosiasi. Tujuan ini harus jelas dan terukur, sehingga kita bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. Tanpa tujuan yang terukur, kita tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya.
Hal kedua dalam persiapan negosiasi adalah kesiapan mental kita. Usahakan kita dalam kondisi relaks dan tidak tegang. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. Bagi kita yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) kita dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar kita, sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental, kita menjadi lebih siap dan percaya diri.
b. Pembukaan
Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang kita bayangkan. Kita harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar, kita perlu memiliki rasa percaya diri, ketenangan, dan kejelasan dari tujuan kita melakukan negosiasi. Ada tiga sikap yang perlu kita kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu pleasant (menyenangkan), assertive (tegas, tidak plin-plan), dan firm (teguh dalam pendirian). Senyum juga salah satu hal yang kita perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi, sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi:
• Jangan memegang apa pun di tangan kanan anda ketika memasuki ruangan negosiasi
• Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu
• Jabat tangan dengan tegas dan singkat
• Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan
Selanjutnya dalam pembicaraan awal, mulailah dengan membangun common ground, yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan, kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya.
c. Memulai proses negosiasi
Langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan kita. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan kita tersebut adalah:
• Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi
• Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak anda secara jelas, singkat dan penuh percaya diri
• Tekankan bahwa anda atau organisasi anda berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka
• Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi, jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak
• Sampaikan bahwa “jika mereka memberi anda ini anda akan memberi mereka itu” (“if you’ll give us this, we’ll give you that”). Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan kita berikan.
• Hal kedua dalam tahap permulaan proses negosiasi adalah mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan kita berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian.
d. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone)
Dalam proses inti dari negosiasi, yaitu proses tawar menawar, kita perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer, Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price, Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli.
Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone.
e. Membangun Kesepakatan
Babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya.
Yang perlu kita ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak, sehingga kita tidak bertepuk sebelah tangan.
Karena itu, penting sekali dalam awal-awal negosiasi kita memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain, melalui apa yang disampaikan secara lisan, bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan, maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi kita. Untuk itu perlu dicari jalan lain, seperti misalnya: conciliation, mediation dan arbitration melalui pihak ketiga.
Setiap kita adalah negosiator dan kita melakukannya setiap hari setiap saat. Selain itu negosiasi memerlukan karakter (artinya menggunakan seluruh hati dan pikiran kita), memerlukan penguasaan metoda atau pun teknik-tekniknya dan memerlukan kebiasaan dalam membangun perilaku bernegosiasi yang baik dan benar.
5. Proses Negosiasi
Proses Negosiasi yaitu:
- Pihak yang memiliki program (pihak pertama) menyampaikan maksud dengan kalimat santun, jelas,dan terinci
- Pihak mitra bicara menyanggah mitra bicara dengan santun dan tetap menghargai maksud pihak pertama
- Pemilik program mengemukakan argumentasi dengan kalimat santun dan meyakinkan mitra bicara disertai dengan alasan yang logis
- Terjadi pembahasan dan kesepakatan terlaksananya program/maksud negosiasi
6. Negosiasi dan Lobi
Dalam
advokasi terdapat dua bentuk, yaitu formal dan informal. Bentuk formalnya, negosiasi
sedangkan bentuk informalnya disebut lobi. Proses lobi tidak terikat
oleh waktu dan tempat, serta dapat dilakukan secara terus-menerus dalam jangka
waktu panjang sedangkan negosiasi tidak, negosiasi terikat oleh waktu dan
tempat.
7. Kemampuan-Kemampuan Dasar Bernegosiasi
Faktor
yang paling berpengaruh dalam negosiasi adalah filosofi yang menginformasikan
bahwa masing-masing pihak yang terlibat. Ini adalah kesepakatan dasar kita
bahwa "semua orang menang", filsafat ini menjadi dasar setiap
negosiasi. Kunci untuk mengembangkan filsafat supaya "semua orang
menang" adalah dengan mempertimbangkan setiap aspek negosiasi dari sudut
pandang pada pihak lain dan pihak negosiator.
Keterampilan-Keterampilan Dasar
Berikut ini, adalah keterampilan -keterampilan dasar dalam bernegosiasi:- Ketajaman pikiran/kelihaian
- Sabar
- Kemampuan beradaptasi
- Daya tahan
- Kemampuan bersosialisasi
- Konsentrasi
- Kemampuan berartikulasi
- Memiliki selera humor
8. Taktik-Taktik Umum digunakan Negosiasi
Taktik memiliki beberapa tujuan. Taktik akan membantu untuk melihat permasalahan sebenarnya yang sedang diperdebatkan di meja perundingan. Taktik juga dapat menguraikan kemandekan. Dan, dapat membantu untuk melihat dan melindungi diri dari kebohongan negosiator.
Taktik memiliki beberapa tujuan. Taktik akan membantu untuk melihat permasalahan sebenarnya yang sedang diperdebatkan di meja perundingan. Taktik juga dapat menguraikan kemandekan. Dan, dapat membantu untuk melihat dan melindungi diri dari kebohongan negosiator.
Berikut ini, sembilan strategi negosiasi yang dapat
digunakan dan dihindari:
- Mengeryit (The Wince)
Taktik ini dikenal juga dengan istilah Terkejut (Flinch) merupakan reaksi negatif terhadap tawaran seseorang. Dengan kata lain, bertindak terkejut saat negosiasi yang diadakan pihak negosiator berjalan dengan keinginan pihak lain.
- Mengeryit (The Wince)
Taktik ini dikenal juga dengan istilah Terkejut (Flinch) merupakan reaksi negatif terhadap tawaran seseorang. Dengan kata lain, bertindak terkejut saat negosiasi yang diadakan pihak negosiator berjalan dengan keinginan pihak lain.
- Berdiam (The Silence)
Jika Anda tidak menyukai apa kata seseorang, atau jika Anda baru saja membuat tawaran dan Anda sedang menunggu jawaban, diam bisa menjadi pilihan terbaik Anda. Kebanyakan orang tidak bisa bertahan dalam kesunyian panjang ("Dead Air Time"). Mereka menjadi tidak nyaman jika tidak ada percakapan untuk mengisi kekosongan antara Anda dan pihak lain. Biasanya, pihak lain akan merespon dengan konsesi atau memberikan kelonggaran.
Jika Anda tidak menyukai apa kata seseorang, atau jika Anda baru saja membuat tawaran dan Anda sedang menunggu jawaban, diam bisa menjadi pilihan terbaik Anda. Kebanyakan orang tidak bisa bertahan dalam kesunyian panjang ("Dead Air Time"). Mereka menjadi tidak nyaman jika tidak ada percakapan untuk mengisi kekosongan antara Anda dan pihak lain. Biasanya, pihak lain akan merespon dengan konsesi atau memberikan kelonggaran.
- Ikan
Haring Merah (Red Herring)
Istilah ini diambil dari kompetisi tua di Inggris, Berburu Rubah (Fox Hunting Competition). Dalam kompetisi ini, tim lawan akan menyeret dan membaui jejak rubah ke arah lain dengan ikan. Sehingga, anjing lawan akan terkecoh dan kehilangan jejak. Sama halnya saat negosiator membawa "ikan amis" atau isu lain ke meja perundingan untuk mengalihkan perhatian dari isu utama bahasan.
Istilah ini diambil dari kompetisi tua di Inggris, Berburu Rubah (Fox Hunting Competition). Dalam kompetisi ini, tim lawan akan menyeret dan membaui jejak rubah ke arah lain dengan ikan. Sehingga, anjing lawan akan terkecoh dan kehilangan jejak. Sama halnya saat negosiator membawa "ikan amis" atau isu lain ke meja perundingan untuk mengalihkan perhatian dari isu utama bahasan.
- Kelakuan
Menghina (Outrageous Behaviour)
Segala bentuk perilaku biasanya dianggap kurang bermoral dan tidak dapat diterima oleh lingkungan- dengan tujuan memaksa pihak lain untuk setuju. Seperti pihak manajemen muak dengan tuntutan yang dianggap tidak masuk akal dan terpaksa menandatangi kontrak dengan air mata kemudian membuangnya secara ganas dan dramatis seolah-olah diliput oleh media. Tujuan dari taktik ini adalah untuk menggertak orang-orang yang terlibat dalam negosiasi.
Segala bentuk perilaku biasanya dianggap kurang bermoral dan tidak dapat diterima oleh lingkungan- dengan tujuan memaksa pihak lain untuk setuju. Seperti pihak manajemen muak dengan tuntutan yang dianggap tidak masuk akal dan terpaksa menandatangi kontrak dengan air mata kemudian membuangnya secara ganas dan dramatis seolah-olah diliput oleh media. Tujuan dari taktik ini adalah untuk menggertak orang-orang yang terlibat dalam negosiasi.
- Yang
Tertulis (The Written Word)
Adalah persyaratan ditulis dalam perjanjian yang tidak dapat diganggu gugat. Perjanjian, sewa guna usaha (leasing), atau harga di atas pahatan batu dan sekarang di kertas (uang) adalah contoh - contoh Yang Tertulis.
Adalah persyaratan ditulis dalam perjanjian yang tidak dapat diganggu gugat. Perjanjian, sewa guna usaha (leasing), atau harga di atas pahatan batu dan sekarang di kertas (uang) adalah contoh - contoh Yang Tertulis.
- Pertukaran
(The Trade-off)
Taktik ini digunakan untuk tawar-menawar. Pertukaran hanya menawarkan konsesi, sampai semua pihak setuju dengan syarat-syarat. Sebenarnya, taktik ini dipakai untuk kompromi.
Taktik ini digunakan untuk tawar-menawar. Pertukaran hanya menawarkan konsesi, sampai semua pihak setuju dengan syarat-syarat. Sebenarnya, taktik ini dipakai untuk kompromi.
- Ultimatum
(The Ultimatum)
Penggunaan ultimatum kadang-kadang (Seldom) efektif sebagai taktik pembuka dalam negosiasi. Namun, suatu saat dalam sebuah negosiasi yang panjang saat Anda merasa Anda perlu menggunakan taktik ini.
Penggunaan ultimatum kadang-kadang (Seldom) efektif sebagai taktik pembuka dalam negosiasi. Namun, suatu saat dalam sebuah negosiasi yang panjang saat Anda merasa Anda perlu menggunakan taktik ini.
- Berjalan
Keluar (Walking Out)
Pada beberapa situasi, berjalan keluar dapat digunakan sebagai strategi untuk memberikan tekanan pada pihak lain.
Pada beberapa situasi, berjalan keluar dapat digunakan sebagai strategi untuk memberikan tekanan pada pihak lain.
- Kemampuan
untuk Mengatakan "Tidak" (The
Ability to Say "No")
Sebuah taktik memepang peran sangat penting dalam segala macam strategi negosiasi dan cara menyampaikannya secara tepat. Pertama dan paling dasar untuk mempelajari taktik ini adalah bahwa apa pun bila mengatakan 'tidak' secara langsung.
Sebuah taktik memepang peran sangat penting dalam segala macam strategi negosiasi dan cara menyampaikannya secara tepat. Pertama dan paling dasar untuk mempelajari taktik ini adalah bahwa apa pun bila mengatakan 'tidak' secara langsung.
B. Kepuasan Pelanggan
Menurut Schaars (dalam Tjiptono, 2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar mereka puas. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka akan dapat disadari dan dihargai makna kualitas. Apapun yang dilakukan oleh pihak managemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Beberapa definisi kepuasan pelanggan dan ketidak puasan pelanggan, yaitu:
Nilai dan kepuasan terdiri dari:
- Nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara total customer value dengan total customer cost.
- Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
- Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa pelanggan setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan dibandingkan dengan harapan-harapannya.yang dirasakan, (Kotler, 1995). Day (dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain ) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. Emngel et al. (dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dilihat dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menyangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan segmen pasar dimana produk diarahkan
Hal ini sangat berguna untuk melihat struktur pasar. Pasar dapat disegmentasikan berdasarkan segmentasi geografik, segmentasi demografi, segmentasi psikografik segmentasi prilaku.
2. Mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
• Melakukan riset untuk mengidentifikasi faktor utama yang paling penting bagi pasar sasaran.
• Memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor utama tersebut.
• Mengelola haraan konsumen
Disini perusahaan dapat mengelola janji-janji yang diberikan kepada konsumen sehingga tidak menimbulkan harapan konsumen yang secar realistis tidak dapat untuk dilaksanakan.
4. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sehingga konsumen akan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas misalnya sarana gedung dan penampilan pihak pelaksana.
5. Mendidik konsumen tentang jasa
Dilakukan untuk meningkatkan pemahaman konsumen mengenai suatu jasa sehingga dapat memahami kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
6. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas layanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset sebagai sistematis untuk mengumpulkan dan nenyebarluaskan informasi kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat (Tjiptono, 1998), diantaranya:
• Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis
• Membrikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.
• Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
• Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Tjiptono (2000), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
a. Relationship Marketing Strategi
Strategi pemasaran berupa relation ship marketing adalah strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dengan membentuk database yang berisi daftar nama pelanggan dan hal-hal penting lainya yang perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka.
b. Strategi superior customer service
Adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, Kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Seringkali melalui pelayanan yang lebih unggul perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga lebih tinggi pada jasanya. Dengan pelayanan yang superior perusahaan akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh distributor computer memberikan pelayanan gratis seputar permasalahan computer.
c. Strategi unconditional guarantees
Strategi unconditional guarantees adalah komitmen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi penanganan keluhan yang efisien adalah proses penanganan keluhan yang efektif yang dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,dan pablik relations kepada pihak menejemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan.
f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
- Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
- Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
- Pengalaman dari teman-teman.
Menurut Schaars (dalam Tjiptono, 2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar mereka puas. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka akan dapat disadari dan dihargai makna kualitas. Apapun yang dilakukan oleh pihak managemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Beberapa definisi kepuasan pelanggan dan ketidak puasan pelanggan, yaitu:
Nilai dan kepuasan terdiri dari:
- Nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara total customer value dengan total customer cost.
- Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
- Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa pelanggan setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan dibandingkan dengan harapan-harapannya.yang dirasakan, (Kotler, 1995). Day (dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain ) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. Emngel et al. (dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dilihat dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menyangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan segmen pasar dimana produk diarahkan
Hal ini sangat berguna untuk melihat struktur pasar. Pasar dapat disegmentasikan berdasarkan segmentasi geografik, segmentasi demografi, segmentasi psikografik segmentasi prilaku.
2. Mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
• Melakukan riset untuk mengidentifikasi faktor utama yang paling penting bagi pasar sasaran.
• Memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor utama tersebut.
• Mengelola haraan konsumen
Disini perusahaan dapat mengelola janji-janji yang diberikan kepada konsumen sehingga tidak menimbulkan harapan konsumen yang secar realistis tidak dapat untuk dilaksanakan.
4. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sehingga konsumen akan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas misalnya sarana gedung dan penampilan pihak pelaksana.
5. Mendidik konsumen tentang jasa
Dilakukan untuk meningkatkan pemahaman konsumen mengenai suatu jasa sehingga dapat memahami kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
6. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas layanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset sebagai sistematis untuk mengumpulkan dan nenyebarluaskan informasi kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat (Tjiptono, 1998), diantaranya:
• Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis
• Membrikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.
• Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
• Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Tjiptono (2000), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
a. Relationship Marketing Strategi
Strategi pemasaran berupa relation ship marketing adalah strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dengan membentuk database yang berisi daftar nama pelanggan dan hal-hal penting lainya yang perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka.
b. Strategi superior customer service
Adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, Kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Seringkali melalui pelayanan yang lebih unggul perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga lebih tinggi pada jasanya. Dengan pelayanan yang superior perusahaan akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh distributor computer memberikan pelayanan gratis seputar permasalahan computer.
c. Strategi unconditional guarantees
Strategi unconditional guarantees adalah komitmen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi penanganan keluhan yang efisien adalah proses penanganan keluhan yang efektif yang dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,dan pablik relations kepada pihak menejemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan.
f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
- Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
- Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
- Pengalaman dari teman-teman.
Komponen
kepuasan konsumen
- Respon : Tipe dan Intensitas
- Focus
- Waktu respon
Ciri-ciri
konsumen yang puas
- Loyal terhadap produk
- Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
- Adanya pertimbangan dari perusahaan ketiak sudah menjadi kosumen
Elemen
kepuasan konsumen
- Expectations
- Performance
- Comparison
- Confirmasi/disconfirmasi
Factor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen
- Kualitas produk
- Kualitas pelayanan
- Emosional
- Harga
- Biaya
Strategi
dalam memenuhi kepuasan konsumen
- Strategi menyerang
Bersikap
agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan
menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang.
(i)Melakukan
promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki
fasilitas pelayanan lebih baik disbanding sebelumnya. Banyak jalan untuk
mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.
(ii) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
(ii) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
- Strategi defensif atau bertahan
Strategi
mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan
yang dimiliki. Seperti:
(i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
(ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.
(iii) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
(i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
(ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.
(iii) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
Saluran distribusi adalah Saluran/cara yang digunakan produsen untuk menyalurkan/menyebatkan (menjual) produk dari produsen (penghasil) pada konsumen (pemakai).
Distribusi merupakan bagian dari kegiatan pemasaran yang meliputi:
- Penjualan
- Pembungkusan
- Pengepakan
- Pengangkutan dan
- Pengiklanan
1. Pokok-pokok saluran distribusi
Perusahaan (pengusaha) berhak memilih dan menetapkan penyaluran produknya melalui distributor (pedagang besar) yang dapat menyalurkan pada sub distributoir (pedagang menengah) dan diteruskan kepada pengecer (pedagang kecil) nselanjutnya pengecer menjual kepada konsumen akhir (pemakai).
Penyaluran penjualan dari produsen pada pemakai Sarana saluran distribusi ada beberapa cara :
- Door to door (pintu ke pintu)
- Dengan surat menyurat
- Disalurkan melalui took/warung/kios sendiri
- Dititipkan di took/warung/kios pihak lain
- Mengadakan kerjasama dengan persh lain.
2. Jenis-Jenis Saluran Distribusi
Dalam perekonomian yang telah maju, para produsen tidak menjual hasil produksi mereka secara langsung kepada pemakai akhir. Banyak cara yang dapat digunakan untuk mendistribusikan barang dan juga kepada pembeli. Sebuah perusahaan mungkin mendistribusikan barangnya secara langsung kepada konsumen meskipun jumlahnya cukup besar, sedangkan perusahaan lain mendistribusikan produknya lewat perantara. Dan tidak sedikit perusahaan yang menggunakan beberapa kombinasi saluran distribusi untuk mencapai segmen pasar yang berbeda.
3. Alternatif Penyaluran Barang
Setelah menentukan saluran distribusi yang akan dipakai, perusahaan/produsen perlu menentukan jumlah perantara untuk ditempatkan sebagai pedagang besar atau pengecer. Dalam hal ini produsen mempunyai tiga alternatif, yaitu:
1. Distribusi Intensif
Distribusi intensif ini dapat dilakukan oleh produsen yang menjual barang konvenien. Perusahaan berusaha menggunakan penyalur, terutama pengecer sebanyak- banyaknya untuk mencapai konsumen. Semua ini dimaksudkan untuk mempercepat pemenuhan kebutuhan konsumen. Makin cepat konsumen terpenuhi kebutuhannya, mereka makin merasakan kepuasan. Sedangkan untuk barang industri, distribusi intensif ini biasanya untuk jenis operating supplies atau barang standard lainnya, seperti minyak pelumas, dan sebagainya.
2. Distribusi Selektif
Perusahaan yang menggunakan distribusi selektif ini berusaha memilih suatu jumlah pedagang besar dan atau penyalur yang terbatas dalam suatu daerah geografis tertentu. Hal ini dimaksudkan untuk lebih memfokuskan pemasaran produknya kepada konsumen tertentu, sehingga dapat menjamin produknya sampai dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen
3. Distribusi Ekslusif
Distribusi ekslusif digunakan oleh perusahaan atau produsen dengan menggunakan satu pedagang besar atau pengecer dalam daerah pasar tertentu. Jadi perusahaan atau produsen hanya menjualkan barangnya kepada satu pedagang besar ataupun pengecer saja. Hal ini dilakukan untuk memudahkan pengawasan, terutama pengawasan terhadap tingkat harga eceran yang dibebankan kepada konsumen, dan juga pada usaha kerja dengan penyalur dalam periklanan.
Dalam hal ini penyalur sendiri juga memiliki keuntungan karena banyak pembeli yang akan membeli kepadanya. Pada umumnya distribusi eksklusif ini banyak digunakan :
a. Untuk barang-barang special
b. Apabila penyalur bersedia membuat persediaan dalam jumlah besar, sehingga
pembeli lebih leluasa dalam memilih produk yakan dibelinya.
c. Apabila produk yang dijual memerlukan servis sesudah penjualan, seperti pemasangan, reperasi, dan sebagainya.
4. Fungsi – Fungsi Utama Saluran Distribusi
Sebuah saluran pemasaran melakukan tugas memindahkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen. la mengatasi sepanjang waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari calon pemakainya.
Anggota saluran pemasaran melaksanakan sejumlah fungsi utama sebagai berikut:
1. Informasi; Pengurnpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan, pesaing dan pelaku lain,serta kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang potensial pada saat ini.
2. Promosi
Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif mengenai penawaran yang dirancang untuk menarik pelanggan.
3. Negosiasi
Usaha untuk meneapai persetujuan akhir mengenai harga, dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.
4. Pemesanan
Komunikasi terbaik dari anggota saluran pemasaran dengan produsen mengenai minat untuk membeli.
5. Pembiayaan
Perolehan dan alokasi dana yang dibutuhkan untuk membiayai persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.
6. Pengambilan Resiko
Asumsi resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut.
7. Pemilikan Fisik
Kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan mentah sampai ke pelanggan akhir.
8. Pembayaran
Pembeli membayar tagihannya kepada penjual lewat bank dan institusi keuangan lainnya.
9. Hak milik
Transfer kepemilikan sebenarnya dari satu organisasi atau orang ke organisasi atau orang yang lain.
5. Transportasi / Pengangkutan
Transportasi dan pergudangan secara historis tercakup dalam logistik atau distribusi fisik Biasanya kegiatan pengangkutan dan pergudangan dipandang sebagai kegiatan terpisah. lstilah pengangkutan dan penyimpanan dapat didefinisikan sebagai berikut:
1. Pengangkutan
Adalah Pemindahan barang melalui suatu jalur yang mengambil tempat diantara lembaga-lembaga saluran atau antara lembaga saluran dengan konsumen.
2. Penyimpanan atau Pergudangan
Adalah Pengamanan barang-barang selama dibutuhkan.
Memilih jenis alat angkutan umum jenis alat angkutan umum yang akan digunakan oleh perusahaan dapat dilakukan dengan mendasarkan kepada berbagai faktor yaitu:
- Karakteristik Operasinya
- Biaya Total
- Pendekatan Biaya Transport
a. Karakteristik Operasinya
Keputusan manajemen untuk menggunakan. Alat angkutan umum dapat didasarkan kepada penilaian karakteristik operasinya, yaitu: kecepatan dalam pengiriman, kapasitas, fleksibilitas operasinya, dan ketergantungan dari jasa tersebut. Untuk memilih jenis alat angkutan umum yang digunakan, dapat dibuat urutan-urutan penilaian dengan mendasarkan pada karakteristik operasinya.
b. Pendekatan Biaya Total
Adanya manajemen logistik yang baik akan memudahkan bagi manajer dalam mengadakan pengawasan serta menguranagi biaya operasinya. Pengangkutan dengan kereta api memang lebih menghemat biaya dibandingkan dengan pesawat udara, tapi pengangkutan dengan kereta api yang lebih lambat tersebut dapat memperpanjang jangka waktu pembayaran dari langganan, bahkan pelanggan dapat beralih kepada pesaing yang menawarkan pengiriman yang lebih cepat. Dengan pendekatan biaya total, jumlah biaya dari suatu sistem distribusi dapat dilihat dengan rumus :
O = T + FW + VW + S
Dimana
D = Biaya distribusi total
T = Biaya pengangkutan total
FW = Biaya simpan (digudang tetap total)
VW = Biaya simpan (digudang) variabel total, termasuk persediaan
S = Total dari penjualan yang hilang untuk menyeimbangkan kelambatan dalam
pengiriman.
c. Pendekatan Biaya Transport
Sebelum menyesuaikan biaya distribusinya, sering perusahaan sudah mendirikan pabrik dan gudangnya. Akibatnya perusahaan harus menyusun kembali fasilitas logistik yang dipakai. Dalam hal ini perusahaan mempunyai beberapa alternatif pilihan untuk menggunakan alat angkut dipabrik dan gudang yang sudah berdiri yaitu:
Alat angkut yang diperlukan harus dibeli
Alat angkut yang diperlukan harus disewa dari perusahaan lain dan menggunakannya dengan bebas.
Menggunakan alat angkut umum
Menggunakan kombinasi dari ketiganya.
6. Penentuan Lokasi Gudang
Dalam penentuan lokasi gudang, kepurusan manajemen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
- Jenis barang
- Biaya transport
- Pasar
- Sewa
- Penyediaan tenaga kerja
- Pajak
- Kondisi Geografis
- Persaingan
Penting tidaknya faktor tersebut tergantung pada keadaan pabrik atau perantara dalam saluran. Disini lebih ditekankan pada penggunan fasilitas milik sendiri walaupun pemilihan untuk menggunakan gudang umum juga didasarkan pada faktor yang sama.
Untuk beberapa jenis barang tertentu seperti hasil tambang, dan hasil pertanian sering memerlukan tempat penyimpanan yang dekat dengan tempat sumbernya. Selain ongkos transportnya rendah, pengangkutannya juga lebih mudah. Penentuan gudang yang didekatkan dengan sumber bahan bakunya disebut product oriented location. Sedangkan market oriented location merupakan penentuan letak gudang yang dekat dengan langganan atau pasarnya. Gudang yang letaknya dekat dengan pasar ini diperuntukkan bagi barang yang mudah rusak, seperti: roti basah, buah-buahan, dan sebagainya.
Jenis fasilitas gudang yang digunakan dapat dibedakan menjadi dua macam, apakah untuk kepeluan dalam ruangan dengan satu lantai atau lebih. Untuk keperluan dalam ruangan yang memiliki dua lantai atau lebih memerlikan adanya alat angkutan yang bisa dinaik turunkan, sedang untuk ruangan yang satu lantai cukup menggunakan Alat-alat yang dapat bergerak secara vertikal.Persediaan dan peralatan, penempatannya perlu dikombinasikan sedemikian rupa untuk mencapai suatu tingkat yang efisien. Peralatan yang dipakai, seperti forklif, truck, conveyer, dan sebagainya harus disesuaikan dengan produk yang disimpan. Barang-barang yang mudah rusak sebelum dipindahkan harus dibuatkan tempat atau pembungkus sebagai pelindung. Ini dimaksudkan agar supaya tidak menga1ami kerusakan dalam pengangkutannya.
Secara garis besar terdapat enam macam strategi distribusi yang dapat digunakan, yaitu : Strategi struktur saluran distribusi, Strategi cakupan distribusi, Strategi saluran distribusi berganda, Strategi modifikasi saluran distribusi, Strategi pengendalian saluran distribusi, dan Strategi manajemem konflik dalam saluran distribusi.
Adapun fungsi-fungsi dari saluran pemasaran adalah: informasi, promosi, negosiasi, pemesanan, pembiayaan (pembelanjaan), pengambilan resiko, kepemilikan secara fisik, pembayaran, dan title.
7. Definisi/Pengertian Saluran Distribusi Dan Jenis/Macam
Jalur Distribusi Barang Dan Jasa
Distribusi memegang
peranan penting dalam kehidupan sehari-hari dalam masyarakat. Dengan adanya
saluran distribusi yang baik dapat menjamin ketersediaan produk yang dibutuhkan
oleh masyarakat. Tanpa ada distribusi produsen akan kesulitan untuk memasarkan
produknya dan konsumen pun harus bersusah payah mengejar produsen untuk dapat
menikmati produknya.
Saluran Distribusi adalah suatu jalur perantara pemasaran baik transportasi
maupun penyimpanan suatu produk barang dan jasa dari tangan produsen ke tangan
konsumen. Saluran distibusi dipengaruhi faktor.
Di antara pihak produsen dan konsumen terdapat perantara pemasaran yaitu
wholesaler (distributor/agen) yang melayani pembeli retailer (peritel) dan juga
retailer (peritel) yang mengecerkan produk kepada konsumen akhir.
Jenis-Jenis / Macam-Macam Saluran Distribusi Barang dan Jasa :
1. Produsen ---> Konsumen (Umumnya Jasa)Contoh : Bengkel, Rumah Makan, Pangkas Rambut, Salon, Panti Pijit, Dsb
2. Produsen ---> Retailer ---> Konsumen
Contoh : Koran, Es Krim, Dll
3. Produsen ---> Wholesaler ---> Retailer ---> Konsumen
Contoh : Mie Instan, Beras, Sayur-Mayur, Minuman Dalam Kemasan, dll
4. Produsen ---> Agen ---> Wholesaler ---> Retailer ---> Konsumen
Contoh : Barang Impor
5. Produsen ---> Industri (Produsen)
Contoh : Pabrik mie telor menjual produknya ke pedagang mie ayam gerobak keliling.
6. Produsen ---> Wholesaler ---> Industri (Produsen)
Contoh : Suatu distributor membeli mesin berat dari luar negeri untuk dijual ke pabrik-pabrik di dalam negeri.
No comments :
Post a Comment